Celem szkolenia jest przekazanie kompleksowej wiedzy z zakresu szeroko pojętych kompetencji leaderskich i managerskich w organizacjach SSC/BPO/GBS. Podczas szkolenia zostaną omówione i przećwiczone tematy z zakresu kompetencji miękkich takich jak: własny styl zarządzania, budowanie relacji, komunikacja, współpraca, budowanie zaufania, rekrutacja i rozwój pracowników, relacja z klientem, zarzadzanie zmianą oraz pozostałych kompetencji niezbędnych do pełnienia funkcji zarządczych w organizacji: mapowanie i optymalizacja procesów, prowadzenie projektów, migracja i tranzycja procesów oraz efektywność zarzadzania procesami.

Szkolenie kierujemy do leaderów i managerów, którzy dopiero stawiają swoje pierwsze kroki w zarządzaniu zespołem SSC/BPO/GBS, a także dla leaderów i managerów z dłuższym stażem, którzy pragną zgłębić i usystematyzować swoją wiedzą oraz nabyć praktyczne umiejętności w zakresie szeroko pojętego zarządzania w organizacji outsourcingowej.

Po szkoleniu będziesz wiedział:
• Jaka jest moja rola w organizacji i na co mam wpływ?
• Jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC?
• Jak poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole?
• Jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC?
• Jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów?
• Jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując niezbędne narzędzia?
• Jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC?
• Które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC?
• Jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?

Trzy filary niezbędne do skutecznego działania SSC/BPO/GBS: procesy, ludzie, klient oraz dwa elementy wspierające efektywność organizacji outsourcingowej: zarzadzanie zmianą i kultura organizacyjna.

Jestem leaderem/managerem – ja i moi ludzie – zespół jako system
1. W jakiej organizacji pracuję i jaka jest rola leadera/managera we współczesnym outsourcingu?

2. Jak i jakie kluczowe obszary potrzebują analizy (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu, formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy).

3. Budowanie swojej roli czyli na co jako leader/manager ma wpływ? Moja rola w budowaniu strategii i rzeczywistości biznesowej.

4. Jak budować relacje z pracownikami?

5. Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera.

6. Spójna kultura organizacyjna czyli wyzwania na poziomie wartości – jak determinują postawy, wpływają na emocje i sposób komunikacji?

7. Leader/manager SSC/BPO/GBS i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne zaufanie?

8. Zespół SSC/BPO/GBC jako system.

9. Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC/BPO/GBS? Jak skutecznie pokonywać bariery i ograniczenia?

Ludzie
1. Rekrutacja i selekcja czyli jakich pracowników szukamy?

2. Proces onboardingu.

3. Efektywność pracownika – Employee Experience w zespole SSC?BPO/GBS – jak leader/manager może wpływać na doświadczenia pracowników?

4. Jak skutecznie wspierać pracowników czyli sposoby zarządzania zasobami ludzkimi i rozwojem pracowników.

5. Rozmowy rozwojowe, matryca kompetencji, ścieżki kariery i zarządzanie talentami – narzędzia niezbędne do budowania zaangażowania pracowników.

6. Reskilling i upskillig w praktyce.

7. Zarządzanie zespołem multigenaracyjnym czyli co różni pracowników wielu pokoleń?

8. Badanie satysfakcji pracownika.

9. Zaakceptuj rotację czyli jak sobie z radzić z częstymi zmianami w zespole?

10. Jak budować zaangażowanie pracowników?

11. Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne etapy i fazy rozwoju zespołu.

12. Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami na poszczególnych etapach?

13. Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie z pięcioma dysfunkcjami?

14. Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów.

15. Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów, pozycje życiowe i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole?

16. Determinacja, motywacja i bodźce – jak to działa?

17. Komunikacja wewnątrz SSC jako kluczowy aspekt w realizacji zadań.

18. Style zachowań i zarządzanie odmiennością.

19. Energia kolorów i jej wpływ na sposób komunikacji.

20. Rola zespołu w podejmowaniu decyzji.

21. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku.

22. Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć?

23. Rola komunikacji w zarządzaniu zespołem

24. Po co pracownikom dostęp do informacji?

25. Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników?

26. Delegowanie, monitorowanie i kontrolowanie zadań.

27. Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”? Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa

Procesy
1. Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?

2. Model biznesowy i operacyjny w Grupie

3. Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami?

4. W jaki sposób można praktycznie zastosować mapowanie procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?

5. Jak stworzyć zespoły do mapowania procesów oraz narzędzia mapowania procesu?

6. Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC/BPO/GBS a Klientem

7. Mapy i karty procesów – dlaczego są ważne?

8. Role w procesie

9. Po co optymalizować proces?

10. SSC/BPO/GBS – zarządzanie procesowe i struktura procesowa

11. Jak zastosować i gdzie określić na mapach procesu miary czyli cała wiedza o KPI

12. Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?

13. W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?

14. W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
w procesie?

15. Jak komunikować w firmie wyniki procesu?

16. Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?

17. System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC czyli jaka jest rola Global Process Ownera

Klient
Mapa kulturowa organizacji

1. Mapa kulturowa – 8 skali tworzących mapę światowych kultur.

2. Zrozumieć Klienta – różnice kulturowe, potrzeby i oczekiwania odbiorców naszych usług.

3. W jaki sposób mogę zarządzać relacjami i mieć wpływ na działania klienta z różnych części świata?

4. Najczęściej występujące trudności komunikacyjne w biznesie.

5. Niewidzialne granice – jak zadbać o Klienta uwzględniając jego odmienność kulturową?

6. Budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem.

7. Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC/BPO/GBS.

8. Klient nasz kapitał –jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?

9. Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?

10. Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC?BPO/GBS jako doradca w kreowaniu rozwiązań?

11. Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?

12. Zarządzanie kontaktami i relacjami czyli budowanie mostu porozumienia z odbiorcami naszych usług.

13. Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

Zarządzanie zmianą
1. Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników wobec zachodzących zmian?

2. Krzywa zmiany czyli zrozumieć jak działamy.

3. Podstawowe błędy we wdrażaniu zmian.

4. Które zmiany najtrudniej wprowadzić?

5. W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?

6. Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób i kto powinien zmiany komunikować?

7. Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub wycofaniem pracownika?

8. Definiowanie celów dla projektu. Przewidywana korzyść, wartość docelowa, czas osiągnięcia.

9. Definiowanie zakresu projektu.

10. Tranzycja procesów i prowadzenie projektów w SSC/BPO/GBS.

11. Najczęściej popełniane błędy podczas migracji procesów do SSC/BPO/GBS.

12. Jak przeprowadzić zmianę? Czynniki sukcesu migracji.

13. Analiza ryzyk i grup nacisku.

14. Zespół projektowy i rola poszczególnych osób w procesie zmiany.

15. Plan migracji i niezbędne narzędzia do realizacji zmiany.

16. Komunikacja zmiany jako fundament/

17. Jak zbudować poczucie partycypacji – budowanie zaangażowanie pracowników dla przeprowadzanej zmiany.

Kultura organizacji czyli efektywność zarządzania
1. Model biznesowy i operacyjny w Grupie.

2. System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC.

3. Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?

4. Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.

5. Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?

6. Czy SSC może być Partnerem w biznesie?

7. Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń.

8. Nowe technologie i ich wpływ na naszą pracę – jak poprawić efektywność procesów, zwiększyć jakość obsługi i komunikację z odbiorcami naszych usług?