Nabycie, pogłębienie i utrwalenie wiedzy oraz umiejętności z zakresu skutecznych technik sprzedaży.

Podczas szkolenia Uczestnik nabędzie i poszerzy wiedzę z zakresu:
• skuteczności komunikacji i jej znaczenia w budowaniu sprawności interpersonalnej,
• skutecznych technik komunikacyjnych w tym aktywnego słuchania,
• stylów komunikacji,
• poziomów komunikacji międzyludzkiej,
• schematów zachowań określonego typu osobowości człowieka – modeli myślowych,
• dopasowania komunikacji do odpowiedniego typu zachowania rozmówcy,
• umiejętnego zadawania pytań i ich wykorzystywania podczas rozmowy,
• prezentacji oferty na podstawie analizy potrzeb,
• rozpoznawania ukrytych potrzeb Klienta i jego motywacji do zakupu,
• skutecznego zamykania sprzedaży,
• technik wywierania wpływu i obrony przed manipulacją.

Przedstawiciele handlowi, sprzedawcy, menedżerowie sprzedaży, pracownicy obsługi klienta, osoby zajmujące się sprzedażą na wszystkich szczeblach zarządzania.

Duża ilość ćwiczeń grupowych i indywidualnych, dyskusje, scenki handlowe – odgrywanie ról, prezentacja, gry sprzedażowe, symulacje, wymiana doświadczeń, feedback, obserwacje, praca z kwestionariuszami i narzędziami do autoanalizy.

I. Istota pracy doradcy klienta w świetle dzisiejszych realiów rynkowych

1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta – jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku, rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów, sposoby odkrywania potrzeb Klientów.

W trakcie modułu Uczestnicy spojrzą na siebie pod kątem kluczowych cech skutecznego handlowca-sprzedawcy.
Na podstawie wypracowanych wspólnie niezbędnych cech jakie powinien posiadać handlowiec, będą w stanie ocenić swój poziom kompetencji sprzedażowych, jak również poznają narzędzia związane z rozwojem cech efektywnego sprzedawcy.

Wpływ jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku:
• Misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi Klienta.
• Znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług.
• Rola poszczególnych działów firmy w obsłudze Klienta.
• Oczekiwania Klientów.
• Pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń.
• Potęga Check Listy: najpierw baza, później improwizacja.
• Wynik sprzedażowy a systematyka i konsekwencja własnych działań.
• Daj coś extra – budowanie relacji poprzez zaspakajanie potrzeb przewyższając oczekiwanie Klienta.
• Bazowe elementy procesu sprzedażowego w Ortega.
• „Sprzedaż to statystyka” – świadomość działań jakie codziennie muszę wykonać.
• Do czego mi jest potrzebny CRM ?
• Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz  narzędziach, jakie daje mi Firma na wzrost wyników sprzedażowych
• Zaplanuj swój wynik: „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”.
• „Żadne procedury nie zwalniają w z myślenia”- budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem – nastawienie, elastyczność, motywacja, umiejętności i postawa.

2. Skuteczna komunikacja jako podstawowa technika w obsłudze Klienta.

W trakcie modułu Uczestnicy poznają i przećwiczą elementy związane ze skuteczną komunikacją z klientem – elementem niezbędnym dla rozpoczęcia i przeprowadzenia efektywnej sprzedaży. Wszystkie poznane elementy zostaną przećwiczone w praktycznych scenkach imitujących prawdziwe sytuacje, w których mogą się znaleźć Uczestnicy szkolenia.

• Komunikacja interpersonalna – wprowadzenie do tematu.
• Bariery komunikacji, – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
• Test: „Mój styl komunikacji” – analiza własnego stylu komunikacyjnego.
• „Katalog oczekiwań komunikacyjnych”.
• Jak rozwijać w sobie umiejętności prostego, zwięzłego i konsekwentnego komunikowania?
• Precyzja komunikatu: zwięzłość, prostota, czytelność, interaktywność.
• Ćwiczenie „Głuchy telefon”.
• Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta i sprzedaż.
• „Sztuka zadawania pytań” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi.
• Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy.
• Jakich pytań nie wolno stosować podczas rozmowy z Klientem?
• „Spirala aktywnego słuchania” – od zorientowania na rozmówcę do intencji rozmówcy – ćwiczenia w zakresie technik aktywnego słuchania:
− cechy dobrego słuchacza,
− cztery kroki aktywnego słuchania.
• Słuchanie aktywne, słuchanie empatyczne, słuchanie otwarte, słuchanie świadome.
• Bariery utrudniające aktywne słuchanie.
• Korzyści z aktywnego słuchania.

3. Język ciała jako sposób komunikowania się z otoczeniem. Elementy autoprezentacji i etykiety biznesowej.

W trakcie modułu Uczestnicy nabędą umiejętność efektywnego wykorzystania siły komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem. Ostatnie badanie przeprowadzone na SWPS potwierdza efektywność dopasowanej gestykulacji nie tylko na wzrost sprzedaży, ale i lojalność klientów.

• Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• Otaczanie się gadżetami – wpływ na klienta.
• Kreowanie pożądanego wizerunku personalnego. Techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa.
• Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie.

II. Metaprogramy jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania do jego oczekiwań

1. Kim są moi Klienci? – czyli  typy osobowości.

2. Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby, jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzję? Testy na typ osobowości.

3. Jak ćwiczyć rozpoznawanie typu osobowości klienta?

III. Narzędzia pogłębionej analizy potrzeb

Moduł poświęcony jest przygotowaniu oferty handlowej w taki sposób, by już na wstępnym etapie była ona jak najbardziej spójna z potrzebami i oczekiwaniami Klienta. Jednocześnie powinna ona być skonstruowana w sposób, który maksymalnie ułatwi jej przedstawienie i argumentację dla Klienta. W trakcie ćwiczeń, Uczestnicy będą przygotowywać ofertę handlową na bazie przyswojonej wiedzy oraz własnych doświadczeń.

1. Zasada „góry lodowej” w analizie potrzeb – metoda nurkowania.

2. Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta – identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.

3. Nie komplikujmy tego co sprawdzone – technika KISS.

IV. Prezentacja oferty z wykorzystaniem analizy potrzeb

W trakcie modułu, Uczestnicy w sposób praktyczny będą prezentować swoją ofertę handlową klientom (w tej roli również wystąpią Uczestnicy warsztatu). Głównym celem tego modułu będzie przygotowanie takiej prezentacji oferty handlowej, która maksymalizuje efekt sprzedażowy poprzez dostosowanie do potrzeb klienta oraz ujęcie jej w ramach pomocnych modeli prezentacyjnych.

1. Prezentacja produktu – główne zasady jakich należy przestrzegać.

2. Technika podawania informacji o produkcie

3. Reguła kontrastu

4. Podstawowe elementy podczas prezentacji, język korzyści (cecha , zaleta, korzyść), techniki przedstawiania ceny, budowanie marki.

5. Jeśli niczym się nie wyróżniasz to lepiej żebyś był tani…. Różnice w podejmowaniu decyzji przez Klientów, w zależności od jakości i ceny produktów.

V. Asertywność i radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta

W trakcie modułu Uczestnicy będą ćwiczyć asertywne zachowania w symulowanych sytuacjach stresowych związanych z procesem sprzedażowym. Scenki będą nagrywane i analizowane dla wzmocnienia efektu budowania asertywnej postawy oraz umiejętności radzenia sobie w podobnych sytuacjach.

1. Techniki zbijania obiekcji klienta, jak reagować na zastrzeżenia, mity nt zastrzeżeń. Techniki: referencje, przesunięcie kwestii na później, hipoteza „Co by było gdyby…?”, liczby i fakty.

2. Asertywność i stawianie granic.

VI. Celebracja sprzedaży. Narzędzia zwiększające skuteczność zamykania sprzedaży.

W trakcie modułu Uczestnicy poznają kluczowe elementy procesu zamykania sprzedaży, wraz z korzyściami oraz pułapkami z nimi związanymi. Poznają także skuteczne techniki zamykające sprzedaż oraz będą je ćwiczyć w rozmowach sprzedażowych odnoszących się do prezentowanej oferty handlowej.

1. Co jeśli Klient kupił i co jeśli Klient nie dokonał zakupu? Sygnały jakie daje Klient świadczące o chęci zakupu; podstawowe techniki zamykania sprzedaży: bezpośrednia, założenie, wybór, mniejsza zgoda, wyważenie, tak-tak, dlaczego nie? Dodatkowe techniki.

2. Techniki zamknięcia sprzedaży w sytuacjach trudnych.

3. Gdy Klient krytykuje.

4. Gdy Klient nic nie mówi o swojej decyzji.

5. Gdy Klient powołuje się na konkurencję.

6. Gdy Klient odkłada decyzje w czasie.

7. Po decyzji Klienta.

8. Gdy decyzja jest pozytywna.

9. Gdy decyzja jest negatywna.

VII. Zadania zwiększające umiejętności wdrożenia narzędzi w codzienną pracę

W trakcie modułu Uczestnicy wypracowują własny schemat działań, jakie powinien wykonać handlowiec, aby zagwarantować sobie efektywność.

*Program chroniony prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów zawartych w ofercie ADN Akademii w formie elektronicznej lub innej bez zgody autora zabronione.

⇒ „Wymagające szkolenie opierające się na warsztacie, a nie wyłącznie na teorii, co jest ogromnym plusem”.
Kamila Romanowicz, Specjalista ds. sprzedaży, Britenet Sp. z o.o.

⇒ „Szkolenie było ciekawe, prowadzący potrafił przedstawić omawiane zagadnienia w sposób, dzięki któremu wiedzę łatwo przyswoić”.
Andrzej Mańko, Sprzedawca w Dziale Sprzedaży, Budman-Ceramika Budowlana Mańko Mirosław

⇒ „Pomocne szkolenie zwracające uwagę na szczegóły sprzedaży”.
Michał Parzych, Handlowiec, BK Solar System Sp. z o.o