Celem kursu jest zwiększenie efektywności sprzedażowej Uczestników.

Uczestnik nabędzie umiejętności z zakresu:
• silnej motywacji i pobudzenia zaangażowania,
• wzmocnienia świadomości swoich mocnych stron,
• profesjonalnej obsługa klienta – schemat, proces rozmowy telefonicznej, proces – rozmowy zdalnej,
• realizacji celów sprzedażowych,
• rozwoju komunikacyjno – sprzedażowego na bazie osobowości stron,
• rozpoznawania preferencji komunikacyjnych klientów,
• skutecznych rozwiązań w sytuacjach trudnych i konfliktowych – obiekcje,
• opanowania podstawowych technik sprzedażowych i negocjacyjnych,
• skutecznych technik zamykania sprzedaży,
• efektywnych rozmów z klientami reklamacyjnymi,
• zmiany przekonań w postrzeganiu klientów, własnej firmy, produktu, zawodu sprzedawcy,
• efektywnych technik autoprezentacji stacjonarnej, telefonicznej i zdalnej,
• znajomości narzędzi sprzyjających pozyskaniu nowych, kluczowych klientów,
• metod rozszerzenia współpracy z kluczowymi klientami,
• rozwoju postawy asertywnej u siebie i zasad komunikacji asertywnej z klientami.

Wszystkie osoby przygotowujące się do roli nowego zawodu Handlowca jak również osoby, które obecnie zajmują się sprzedażą chcący poznać nowe techniki i praktyki w tym zakresie, tj.: przedstawiciele handlowi, sprzedawcy, menedżerowie sprzedaży, pracownicy obsługi klienta, wszyscy którzy mają coś do zaoferowania, do czegoś przekonują, zachęcają i namawiają.

MODUŁ I
Przekonania i zmiana nastawienia, automotywacja do osiągania celów i wyników.

Celem modułu jest opanowanie technik: automotywacji, zmiany przekonań i nastawienia na cel, procesu sprzedaży stacjonarnej i on line, budowania relacji z klientem w rozmowie telefonicznej lub zdalnej, sondowania potrzeb i umiejętność słuchania, typologii klientów, zamykania rozmów sprzedażowych przez telefon.

Na początku będziemy ćwiczyć doskonalenie wykorzystania własnych emocji do zwiększania osiągnięć oraz umiejętności interpersonalnych potrzebnych w inspirowaniu siebie do rozwoju. Uczestnicy uświadomią sobie wagę aspektów psychologicznych wykorzystywanych w obsłudze klienta sprzedaży. Po zajęciach Uczestnicy będą wiedzieli jak stosować i wdrażać w codzienną pracę psychologiczne techniki obsługi i sprzedaży oraz metody zwiększające szanse jej finalizacji.

1. Istota pracy Handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa):
• Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta : Sprzedawca vs Handlowiec.
• Wpływ, jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku.
• W jakim jesteśmy miejscu i dokąd jako firma zmierzamy? Gdzie chcemy być?
• Wynik sprzedażowy a systematyka i konsekwencja własnych działań.
• Świadomość i wpływ potencjału jaki mam w sobie oraz narzędziach, jakie daje mi firma na wzrost wyników sprzedażowych.
• Co daje mi firma, co daję ja firmie…? Czy potrafimy doceniać?
• Zaplanuj swój wynik: „Niepowodzenie w planowaniu , to planowanie niepowodzenia”.
• Czy potrafię wziąć na siebie odpowiedzialność za wyniki i rozwój firmy?

Celem modułu jest uświadomienie Uczestnikom, jak ważne jest wyrobienie w sobie skutecznych i sprawdzonych w sprzedaży nawyków poprawiających skuteczność własnych działań.

Uczestnicy spojrzą na siebie pod kątem kluczowych cech skutecznego handlowca. Bowiem skuteczność działań handlowych to oprócz umiejętności, również formalizmy i systematyka. Na podstawie wypracowanych wspólnie niezbędnych cech oraz koniecznych do wykonania zadań, jakie powinien wykonać handlowiec, Uczestnicy będą w stanie ocenić swój poziom określonych kompetencji sprzedażowych, jak również poznają narzędzia zwiększające skuteczność sprzedaży poprzez systematyczność i konsekwencję własnych działań.
Uczestnicy uświadomią sobie jak ważne w tzw. parciu na wynik jest zaangażowanie i zrozumienie bazowych zasad pracy z klientem.
Zrozumieją, jak ważny jest każdy etap procesu sprzedaży, by osiągnąć założony cel.

2. Automotywacja – samodoskonalenie się oraz zwiększanie własnej efektywności. „By chciało mi się chcieć”:
• Samodoskonalenie się – co można zmieniać, a co warto zmieniać?
• Przepis na sukces życiowy i zawodowy.
• Otwartość na innych – budowanie relacji z Klientem.
• Motywowanie siebie do zmian – główne czynniki zasady budowania automotywacji.
• Mistrzowie narzekania. Dlaczego lubimy narzekać?
• Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na skuteczność sprzedaży.
• Rola i znaczenie empatii w biznesie ( wyniki najnowszych badań).
• Analiza i wykorzystanie własnych emocji i umiejętność ich wykorzystywania do skuteczniejszego działania na polu zawodowym.
• Analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania konstruktywnych zmian.
• Ocena własnej efektywności oddziaływania na innych ludzi – świadomość własnych możliwości i ograniczeń, w tym mocnych i słabych stron.

Celem modułu jest pokazanie Uczestnikom, jak ważny jest ciągły rozwój własnych kompetencji i praca nad sobą.

3. Psychologia osiągnięć, czyli rola naszej automotywacji w dokonywaniu zmian. Zmiana własnego nastawienia na innych i postaw. Cele zawodowe – jak wyznaczać i jak osiągać założone cele, prowadzące do oczekiwanego wyniku:
• Opór przed dokonywaniem zmiany w swoim zachowaniu – dlaczego wolimy to co znane i sprawdzone, choć nie zawsze skuteczne.
• Zmiana nastawienia kluczem do zwiększenia efektywności i skuteczności działań.
• Zmiany zaczynamy od siebie – podejmowanie wyzwań i inicjatywy w działaniu.
• Wyznaczanie i realizacja celów.
• Entuzjazm i zaangażowanie „SIĘGAJ DALEJ”.
• Decyzje i wyznaczanie sobie celów.
• Poprawnie sformułowany cel. Dlaczego nasze postanowienia noworoczne często bywają skazane na porażkę na samym początku ?
• Wizualizacja celu i myślenie ukierunkowane na cel.
• Analiza i parametry poprawnie wyznaczonych celów. Wyznaczanie priorytetów – czy można robić wszystko? Koncentracja na sprawach najważniejszych dla firmy i pracowników.

Celem modułu jest pokazanie Uczestnikom, że to oni mają 100% wpływ na podejmowane przez siebie decyzje, że warto wprowadzać zmiany w swojej postawie i motywować siebie do rozwoju, że praca nad swoim nastawieniem ułatwia funkcjonowanie. Pokażemy jak przełamywać swój wewnętrzny opór przed zmianą i jak radzić sobie z własnymi ograniczeniami w postawie. Przećwiczymy umiejętności poprawnego wyznaczania celów i ich realizacji. Będziemy wyznaczać sobie cele długo i krótko terminowe – zostanie przeprowadzone ćwiczenie praktyczne dot. celów.

MODUŁ II
Etapy profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, online.

Celem modułu jest wypracowanie wzorca przedstawienia siebie oraz firmy.

Pierwszy kontakt z klientem on line:
• Pozyskiwanie klientów, prospecting w czasach pandemii.
• Główne zasady rozmów sprzedażowych w czasach pandemii.
• Pierwszy kontakt przez telefon.
• Sposoby rozpoczęcia rozmowy.
• Przywitanie się i prezentacja siebie firmy.
• Budowanie pozytywnej atmosfery w relacji z klientem podczas rozmowy.
• Umówienie spotkania/rozmowy w wersji on line.

1. Komunikacja w obsłudze klienta on line:
• Zasada „góry lodowej” w analizie potrzeb – metoda nurkowania.
• Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta – identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
• Nie komplikujmy tego co sprawdzone – technika KISS.
• Rozpoznawanie priorytetów i celów klienta.
• Weryfikacja klienta – czy to jest klient dla mojej firmy?
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi.
• Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy.
• Jakich pytań nie wolno stosować podczas rozmowy z Klientem.
• „SPIRALA AKTYWNEGO SŁUCHANIA” – od zorientowania na rozmówcę do intencji rozmówcy.

Celem modułu jest przećwiczenie etapu procesu sprzedażowego bez którego dalsze kroki są jak strzelanie do tarczy z zawiązanymi oczami. Odpowiednie pytania a następnie słuchanie tego co mówi nam klient służą przygotowaniu rozwiązania w taki sposób, by już na wstępnym etapie było ono jak najbardziej spójne z potrzebami i oczekiwaniami klienta. Wypracowanie standardowych pytań, które możemy zadać klientowi by zbadać jego potrzeby oraz wzbudzić w nim poczucie zainteresowania.

2. Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów:
• Reagowanie na negatywne emocje udzielające się w czasie kryzysu.
• Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z narzekaniem klientów.
• Najczęstsze obiekcje – kryzys, nie wiem co będzie, zwalniam, proszę zadzwonić jak wróci normalność.
• Praca na konkretnych obiekcjach zgłaszanych przez uczestników.
• Niestandardowe zwroty na obiekcje.

Celem modułu jest wypracowanie przykładowych odpowiedzi na najczęstsze obiekcje, zarzuty klienta.

3. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań:
• Kim są moi klienci, współpracownicy – czyli typy osobowości.
• Jak komunikować się z poszczególnym typem osoby?
• Jak dopasować motywację do osobowości (narzędzie sprzedażowe)?
• Jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje?
• Testy na typy osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów.

Celem modułu jest przeprowadzenie testu na typ osobowości, ćwiczenie „Co za typ?” oraz ćwiczenie „Ściągawka – jak komunikować się z poszczególnym typem rozmówcy?”

MODUŁ III
Skuteczne techniki sprzedaży – techniki przekonywania i argumentacji, techniki domykania sprzedaży, elementy prezentacji i autoprezentacji w sprzedaży.

1. Techniki przekonywania i argumentowanie swoich racji podczas rozmowy z klientem (narzędzia). Jak klientowi „otworzyć” głowę na współpracę? Zbijanie obiekcji i radzenie sobie w sytuacjach trudnych:
• Koło konfliktu (konflikt: struktury, interesów, danych, relacji, wartości).
• Sytuacje powodujące konflikt – burza mózgów, moderowana przez trenera.
• Komunikacja w sytuacjach trudnych – argumentowanie swoich racji.
• Style rozwiązywania konfliktów (unikanie, kompromis, współpraca) – kwestionariusz dla Uczestników.
• Asertywne odmawianie i szukanie rozwiązań.
• Techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach (dopasowanie i prowadzenie, refreming, konfrontacja, język korzyści, język straty, prowokacja, zamień „ale” na „i”).
• Technika Zwrotów Niestandardowych (autorska trenera).
• Techniki przekonywania i argumentacji: metoda 4 kroków (FBI), Metoda Innej perspektywy, Mój przyjaciel.

Celem moduły jest nabycie przez Uczestników umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poznają przyczyny występowania takich sytuacji oraz sposoby ich rozwiązywania. Przećwiczą w scenkach używanie argumentów uzasadniających ofertę handlową oraz odpowiadających na zastrzeżenia klientów. Uczestnicy spraktykują różne strategie zwiększania zakupów przez klienta.

2. Celebracja sprzedaży. Narzędzia zwiększające skuteczność zamykania sprzedaży podczas rozmów handlowych przez telefon, on line:
• Co jeśli klient kupił i co jeśli klient nie dokonał zakupu?
• Sygnały jakie daje klient świadczące o chęci zakupu.
• Podstawowe techniki zamykania sprzedaży: bezpośrednia, założenie, wybór, mniejsza zgoda, wyważenie, tak-tak, dlaczego nie? Dodatkowe techniki.
• Techniki zamknięcia sprzedaży w sytuacjach trudnych, jak i kiedy „dociskać”?
– Gdy klient krytykuje
– Gdy klient nic nie mówi o swojej decyzji
– Gdy klient powołuje na konkurencję
– Gdy klient odkłada decyzje w czasie
– Po decyzji klienta
– Gdy decyzja jest pozytywna…
– Gdy decyzja jest negatywna…

Celem modułu jest poznanie kluczowych elementów procesu zamykania sprzedaży wraz z korzyściami oraz pułapkami z nimi związanymi. Uczestnicy poznają skuteczne techniki zamykające sprzedaż oraz będą je ćwiczyć w rozmowach sprzedażowych. Nauczą się stosować różne techniki zamykania sprzedaży w zależności od sytuacji i różnorodności klientów, z jakimi się spotykają.

3. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w sprzedaży:
• EMOCJE a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość.
• Jak wychodzić z „dołka sprzedażowego”?
• Technika Łapania negatywnych myśli.

MODUŁ IV
Elementy prezentacji i autoprezentacji w sprzedaży.

4. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• Istota manipulacji i perswazji.
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
• Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu. Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania).
• Inne techniki – słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji, metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji.

5. Autoprezentacja w sprzedaży:
• Treść treścią, ważna jednak forma.
• Funkcje autoprezentacji, czyli po co to robimy.
• Skuteczne taktyki autoprezentacji.
• Pierwsze wrażenie , czyli jak zrobić na innych efekt uau!
• Jak rozpocząć rozmowę „Wbij się w pamięć”.
• Sygnały niewerbalne – świadomość oddziaływania.
• Kontakt wzrokowy z klientem.
• Proksemika czyli przestrzeń.
• Budowanie pewności siebie „Kim się czujesz, tym się stajesz”.

6. Prezentacja i jej struktura:
• Zasady udanej prezentacji.
• Struktura prezentacji.
• Nawiązywanie kontaktu z klientami (negocjacje z kilkoma osobami jednocześnie).
• Metody kończenia spotkań.
• Moc metafory – jak stworzyć dobrą metaforę?
• Storytelling w sprzedaży.
• Perswazyjne wykorzystanie metafory.

Celem modułu jest przećwiczenie elementów skutecznych wystąpień i autoprezentacji. Nabycie tych umiejętności będzie pomocne zarówno dla tych, którzy występują publicznie, robią prezentacje, prowadzą spotkania ze swoimi pracownikami, bądź klientami, sprzedają siebie na wizytach handlowych oraz dla tych, którzy chcą zrobić dobre wrażenie na wszystkich innych spotkaniach.

7. Zakończenie i podsumowanie warsztatów. Deklaracja wdrożeń i zastosowania poznanych technik i zachowań. Podsumowanie tematów, narzędzi, technik poznanych podczas szkolenia. Zamknięcie warsztatu. Wypracowanie wniosków „ZASADY PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY”.