Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy w jaki sposób organizacja może dążyć do stworzenia centrum doskonałości. Jak zmienić kierunek, jak przystosować nasze procesy, dobrać zespół i zarządzać działaniami tak, żeby stworzyć wysokiej jakości kompleksową usługę dla klientów.

• Dyrektorzy operacyjni oraz Dyrektorzy Zarządzający z sektora SSC/GBS/BPO;
• Menedżerowie, Kierownicy i Team Leaderzy oraz Specjaliści odpowiedzialni za nadawanie kierunku i rozwój organizacji SSC/GBS/BPO.

Po ukończeniu szkolenia uczestnik będzie wiedział:
• Jakie działania podjąć, aby swoją organizację przekształcić w centrum doskonałości?
• Jakie czynniki są niezbędne, żeby dostarczać usługi na najwyższym poziomie?
• Jak budować relację z klientem, żeby stać się partnerem w biznesie?

1. Jak SSC może być Centrum Doskonałości?

2. Jakie usługi i wartości może świadczyć SSC jako centrum doskonałości, czyli czego klient szuka w dzisiejszym outsourcingu?

3. Ryzyko poufności i ryzyko utraty kontroli jako główne przeszkody/lęki klientów w outsourcingu procesów.

4. Dojrzałe SSC/BPO/GBS podstawą zaufania. Czego chcemy? Jaką organizacją mamy się stać, czyli nasze założenia co do procesów, przejęcia obsługi i wartości dodanej dla klienta.

5. Jak SSC/BPO/GBS może być partnerem w biznesie?

6. Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC/BPO/GBS.

7. Fundamenty, czyli jak błędy popełnione na etapie założeń i budowy modelu operacyjnego wpływają na jakość świadczonych usług?

8. Pozyskiwanie klienta — kiedy widzę większy obraz.

9. Poznanie klienta — zbieranie wiedzy o kliencie — największe wyzwanie dla SSC/BPO/GBS.

10. Przygotowanie do przejęcia procesów — tranzycja jako najważniejszy element układanki: budowa mocnej bazy i zarządzanie oczekiwaniami klienta.

11. Poszukiwanie wartości dodanej — jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi procesów?

12. Zarządzanie zmianą: klucz do sukcesu.

13. Kultura osadzenia, czyli spójna kultura korporacyjna usług biznesowych — wyzwania na poziomie wspólnych wartości.

14. Ludzie — pożądane kompetencje, czyli kogo szukamy i jakich pracowników potrzebujemy.

15. Co ma wspólnego proces onboardingu z prawidłową obsługą procesów i jakością obsługi klienta?

16. Efektywny pracownik, czyli jakie umiejętności są niezbędne pracownikom w dzisiejszych SSC/BPO/GBS?

17. Jak poszerzać umiejętności zawodowe pracownika, czyli reskiling i upskilling w praktyce.

18. Efektywna platforma współpracy między SSC/BPO/GBS a klientem.

19. „Zrównoważony outsourcing” — dzielenie odpowiedzialności.

20. Dostarczanie mierzalnego rezultatu.

21. Czym możemy zachwycić klienta?