Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy na temat skutecznych metod i narzędzi zarządzania w SSC/BPO/ GBS.

• Dyrektorzy operacyjni oraz dyrektorzy zarządzający z sektora SSC/GBS/BPO;
• Managerowie, Kierownicy i Leaderzy odpowiedzialni za zarządzanie zespołami w Centrach Usług Biznesowych.

Po szkoleniu uczestnik będzie:
• wiedział jaki model operacyjny wpisuje się w model biznesowy grupy i w jaki sposób tworzyć wartość dodaną poprzez realizowane usługi;
• wiedział jak połączyć model usług realizowanych przez SSC/BPO/GBS z oczekiwaną efektywnością;
• potrafił zarządzać procesami, znajdować wąskie gardła i unikać najczęściej popełnianych błędów w procesach;
• znał narzędzia, które pomogą optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement) w Centrum Usług Biznesowych;
• skutecznie identyfikował nieefektywności na różnych poziomach organizacji i obszarach organizacji.

1. Model operacyjny SSC/BPO/GBS czyli trzy filary działalności

2. Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?

3. Najczęstsze błędy i nieefektywności, które powstają na etapie założeń budowy centrów usług biznesowych

4. SSC – zarządzanie procesowe i struktura procesowa

5. Model biznesowy i operacyjny w Grupie

6. Podstawa do wzrostu

7. System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC/BPO/GBS

8. Spójność organizacyjna a zarządzanie poprzez wartości

9. Zarządzanie procesowe w SSC/BPO/GBS

10. Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem

11. Mapy i karty procesów – dlaczego są ważne?

12. Role w procesach

13. Po co optymalizować proces?

14. Komunikacja wewnątrz SSC jako fundament obsługi Klienta

15. Ludzie – system, który zapewnia efektywność

16. Różnorodność w organizacji na przykładzie energii kolorów

17. Matryca kompetencji, zarządzanie talentami i rozwój pracowników

18. Dlaczego zarządzanie zmianą jest niezbędne

19. Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?

20. Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług

21. Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?

22. Czy SSC może być Partnerem w biznesie?

23. Umowa SLA

24. KPI – po co mierzymy?

25. Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC

26. Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?

27. Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

28. Współdziałanie – jak działać z klientem, żeby uzyskać optymalne rezultaty
a) Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między procesami w SSC/BPO/GBS
b) Specyfika procesów SSC/BPO/GBS
c) Klasyczne błędy popełniane w SSC/BPO w obszarze zarządzania procesami
d) Rola standardu procesu przy procesie Transition management
e) W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów do wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności oraz późniejszego usprawniania?
f) Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
g) Co to jest wydolność, wydajność i produktywność procesu?
h) W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów w procesie? Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy projektowaniu systemu kontroli procesu?
i) Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
j) Jakie są sposoby angażowania pracowników do usprawniania procesów?
k) Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?
l) Jak optymalnie zaprojektować system ciągłego usprawniania (Continuous Improvement)?
m) Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie?
n) Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?