Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy z zakresu budowania relacji z klientem SSC/BPO/ GBS oraz specyfiki i różnic kulturowych występujących w codziennych relacjach.
Na szkoleniu zostaną omówione także skuteczne metody komunikacji orazmetody rozwiązywania konfliktów.

Szkolenie kierujemy do zespołów, które chcą zwiększyć swoją skuteczność w zrozumieniu klientów SSC/BPO/GBS oraz umiejętność budowania relacji oraz komunikacji.

Po szkoleniu będziesz:
• Rozumiał różnice kulturowe i ich wpływ na budowanie relacji i współpracy z klientem
• Znał dostępne metody budowania relacji z klientami SSC
• Wiedział, jak poprzez swoje działania wpływać na efektywność komunikacji i kontaktów z klientami
• Wiedział jak rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta, jak zadawać pytania i jak wykorzystać pozyskane informacje do budowania trwałej relacji
• Potrafił zarządzać konfliktem na styku SSC/BPO/GBS – klient
• Rozumiał w jaki sposób myśli i działa klient i umiał dostosować usługę do jego potrzeb
• Posiadał wiedzę na temat głównych błędów w komunikacji SSC/BPO/GBS – klient i w jaki sposób ich uniknąć
• Potrafił zidentyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w budowaniu relacji z klientem opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku

1. Kim jest nasz klient i co nam się wydaje, że wiemy o naszych klientach?

2. Nasze miejsce w modelu biznesowym grupy i jego wpływ na sposób budowania relacji.

3. Jak postrzegają nas klienci i od jakiego momentu zaczyna się proces budowania relacji?

4. Procesy i mapy procesowe jako fundament i klucz do efektywnej współpracy.

5. Role procesowe czyli za co odpowiada klient, właściciel, uczestnik i ekspert procesowy?

6. Metody budowania zaufania między stronami – czyli jak model operacyjny i biznesowy wpływa na nasze relacje?

7. Jaki jest nasz klient – psychologiczny wizerunek klienta.

8. Czego potrzebują poszczególni klienci?

9. Co może determinować zachowania i działania klienta?

10. Zrozumieć Klienta – analiza interesariuszy i wzmacnianie relacji na punktach styku.

11. Mapa kulturowa i różnice kulturowe czyli w jaki sposób współpracować z klientami z różnych części świata.

12. Co to znaczy dobra komunikacja i jakie jest i jej znaczenie w procesie obsługi klienta?

13. Jak budować zróżnicowany przekaz do poszczególnych typów klientów na bazie jednolitych map i kart procesów?

14. Główne błędy komunikacyjne na punktach styku.

15. Dlaczego techniki perswazji i przekonywania tak rzadko działają?

16. Platforma komunikacyjna między SSC a Klientem.

17. Główne tematy konfliktów, czyli jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi standardów, spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?

18. Budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów, zarządzanie relacjami z klientem

19. Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług

20. Jak możemy być partnerem w biznesie?

21. Umowa SLA – czyli prawa i obowiązki stron

22. KPI – po co mierzymy?

23. Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia funkcji wsparcia

24. Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?

25. W czym mogę pomóc – relacja z klientem w dążeniu do Center of Excellence