Szkolenie jest przede wszystkim procesem mającym na celu dokonanie zmiany w umiejętnościach, posiadanej wiedzy, ale również postawach.
Zapoznanie Uczestników ze skutecznymi technikami telefonicznej i mailowej obsługi wymagających klientów – stare, utarte regułki w większości przypadków już nie działają na klientów. To także wykształcenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych.
Uczestnicy przećwiczą, w jaki sposób reagować asertywnie i z poszanowaniem godności klienta stawiając pewne granice przed toksycznymi wypowiedziami. To także budowanie własnego i Firmy wizerunku.

Po szkoleniu Uczestnicy:
• pogłębią wiedzę o profesjonalnych standardach obsługi klienta oraz wiedzę na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami,
• poznają metody i wzorce nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii (mail, telefon),
• poznają priorytety w zakresie budowania CX (Customer Experience) w naszych realiach,
• udoskonalą zasady pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej,
• przećwiczą nowe przydatne umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami,
• umiejętnie zastosują techniki stawiania granic i łagodzenia emocji klienta,
• poznają racjonalną i skuteczną argumentację,
• poznanie sztukę perswazji i prawidłowego wykorzystania głosu,
• nabędą pewność siebie, zwiększą poczucie własnej wartości i zbudują własny wizerunek.

Zadania indywidualne i grupowe, ćwiczenia icebreakery (nieco z humorem), studium przypadku (case study), filmiki instruktażowe, dyskusja moderowana, autodiagnozy – testy, role playing (RPG), scenki rodzajowe, gra strategiczna w kontekście trudnych sytuacji z klientem.

1. Obsługa klienta to dziś nowy marketing:
• raport, badania dotyczące jakości telefonicznej obsługi klienta – „jak nas widzą”,
• bądź liderem CX (Customer Experience), czyli co decyduje o profesjonalnej obsłudze klienta?
• Twoja praca w infolinii vs. doświadczenia klienta – przełożenie się na wskaźniki jego zadowolenia i lojalności wobec firmy (NPS – Net Promoter Score),
• nasza mentalność, postawa, zaangażowanie a praca z klientem,
• kroki rozwojowe i zarządzanie własnymi postawami.

2. Praca w dziale obsługi klienta – czynniki wywołujące sytuacje trudne:
• źródła i typy sytuacji trudnych w obsłudze klienta i nasze reakcje – wymiana doświadczeń,
• presja czasu, trudne zdarzenie vs. odpowiedzialność i zaangażowanie,
• rutyna i zaburzenia w komunikacji,
• typy temperamentu – jak je lepiej „czytać” i jak z nimi postępować by lepiej się dogadywać? (test „Jakim typem koloru/osobowości jesteś”),
• profilaktyka w działaniu, czyli lepiej zapobiegać niż leczyć – jak sobie zrobić trudnego Klienta,
• okazywanie zrozumienia -identyfikowanie i próba zrozumienia niekomfortowego zachowania klienta,
• typowe błędy w procesie obsługi klienta – zwłaszcza „trudnego” klienta.

3. Budowanie pozytywnych relacji z Klientem:
• użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści,
• sposoby przygotowania do rozmowy telefonicznej – własne ściągi,
• na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów telefonicznych,
• jak rozpocząć rozmowę z klientem – wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu,
• operowanie głosem, znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu – ćwiczenia.

4. Struktura rozmowy telefonicznej z klientem:
• powitanie – „mówi dużo o Tobie i Twoim nastawieniu do klienta”,
• zbadanie motywu telefonu – po co klient dzwoni? po co ja dzwonię?
• określenie zastrzeżeń Klienta,
• zebranie niezbędnych, pomocnych informacji oraz feedback dla klienta,
• telefoniczne badanie oczekiwań rozmówcy,
• propozycja rozwiązania – jesteś po to, aby pomóc,
• badanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy – feedback od klienta,
• podsumowanie rozmowy – ustalenia, wnioski …
• zamknięcie rozmowy telefonicznej.

5. Korespondencja mailowa z klientem:
• wygląd graficzny wiadomości,
• formy grzecznościowe w mailach,
• podpis, stopki, klauzule,
• netykieta – zbiór zasad dotyczących dobrego zachowania w Internecie.

6. Komunikacja z klientem – kontrolowanie rozmowy, wywieranie wpływu:
• niepożądane słowa, niezręczne wyrażenia („czarna lista”),
• identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy – co „boli” klienta?
• precyzyjne formułowanie komunikatów,
• „jakie pytanie, taka odpowiedź” – jak konstruować pytania w rozmowie telefonicznej,
• oznaki aktywnego, empatycznego słuchania,
• sztuka zwrócenia uwagi klientowi – jak to robić, aby nie prowokować,
• moc parafrazy (zbieramy „taki”) i dlaczego konsultanci/doradcy uważają, że to nie działa,
• przydatne techniki: technika „NIE KOP” czyli nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ; technika „UFO” czyli ustosunkowanie + fakty + odpowiedzialność; technika „FUKO” czyli fakty + uczucia + konsekwencje + odpowiedzialność – jak je poprawnie wykorzystać.

7. Jak sobie radzić z trudnym rozmówcą i być asertywnym?
• jak nie dać się sprowokować – reagowanie na manipulację, agresywną krytykę i atak,
• asertywność wobec innych (starsi, młodsi, klienci, szefowie),
• co oznaczają zachowania asertywne wobec trudnych partnerów?
• praktyczne stosowanie technik asertywnych (m.in. „łagodzenie”, „zdarta płyta”, „odroczenie asertywne”, „asertywne pytanie”, „”w sieci pająka”, „prawo zaangażowania i dziękczynienia”).

8. Odwaga i takt w interwencji, gdy „toksyczny klient”:
• sytuacje, gdy klient wyraża ogólną agresję słowną,
• sytuacje, gdy klient atakuje Cię personalnie,
• sytuacje, gdy klient przyjmuje postawę silnie roszczeniową,
• sytuacje, gdy klient krytykuje Firmę i innych pracowników,
• asertywność jako zdolność egzekwowania własnych praw i szanowania praw innych,
• techniki 4 kroków „stawiania granic” w wyjątkowo trudnych sytuacjach,
• technika łagodzenia emocjonalnego podejścia klienta,
• jak asertywnie „wyciszyć” klienta – zasady postępowania na etapie rozpoczęcia rozmowy telefonicznej.

9. Jesteś wizytówką samego siebie i firmy – etyka pracownicza i elementy savoir-vivre:
• pozytywna autoprezentacja w kontaktach zawodowych,
• etyka biznesowa i kultura osobista,
• zasady precedencji – kto ma pierwszeństwo,
• zwracanie uwagi, upominanie,
• pożądane i niepożądane zwroty, sformułowania,
• „jak Cię widzą, tak Cię piszą” – stosowny ubiór (dress code),
• gesty wspomagające przekaz oraz gesty niepożądane,
• autoprezentacja w pigułce.

*Program chroniony prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów zawartych w ofercie ADN Akademii w formie elektronicznej lub innej bez zgody autora zabronione