Pracownicy działów zajmujących się obsługą Klienta oraz każdy, kto ma bezpośredni kontakt z Klientem.

Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach nadzwyczajnych.

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:
• jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
• co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
• jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
• jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
• jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
• skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej,
• wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
• otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
• rozumienia zachowań innych ludzi,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
• tworzenia przyjaznej atmosfery poprzez humor i optymizm,
• reagowania na odmienność,
• stosowania technik komunikacji jak wyjaśnianie, parafraza, odzwierciedlanie emocji, podsumowywanie,
• operowania empatią.

Uczestnik wykształci i utrwali postawy:
• otwartości na innych,
• akceptacji różnic między ludźmi,
• szacunku dla siebie i innych,
• zaangażowania i odpowiedzialności za relacje,
• wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
• zmiany przekonania, że za rozumienie komunikatu odpowiada odbiorca,
• poczucie pewności siebie,
• wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.

Szkolenie prowadzone w formie webinaru. Oparte na praktycznych aspektach. Dyskusja, ćwiczenia, refleksja, analiza studiów przypadku, przedstawianie propozycji możliwych rozwiązań, mini wykład, dostęp do narzędzi online. Po pierwszym dniu Uczestnicy otrzymują „zadanie domowe”, które jest podstawą do drugiego dnia szkolenia. Taka forma pozwala zmaksymalizować efekty.

1. Zacznijmy od siebie -rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem:
• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia,
• samoświadomość a kontakt z klientem,
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
• przekonanie i stereotypy,
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
• własne ograniczenia i możliwości,
• zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego klienta:
• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
• sprawdź kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem, kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetykiem, czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
• jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych,
• siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa,
• czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy
• dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.

4. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

5. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji,
• język korzyści,
• techniki przekonywania : zmiana perspektywy, metoda FBI,
• intonacja głosem,
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają,
• słowa, które wyzwalają gniew klienta.

6. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• istota manipulacji i perswazji.
• model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
• technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
• techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu. Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania). Inne techniki: słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji, metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności (pokazywanie pozytywnych technik wywierania wpływu, wyników badań itp.).

7. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami:
• asertywność i jej definicje,
• perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
• zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
• rola empatii,
• techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
• komunikat „ja”,
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
• umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
• reagowanie na emocje,
• model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
• rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
• stawianie granic „trudnemu” klientowi.

8. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem:
• stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
• negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać?

9. Podsumowanie oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

*Program chroniony prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów zawartych w ofercie ADN Akademii w formie elektronicznej lub innej bez zgody autora zabronione.

⇒ „Prowadzenie zajęć w formie konwersacji to też na plus, więcej można angażować grupę, więcej zadawać pytań uczestnikom, ogólnie super”.
Natalia Hejna, Bibby Financal Services Sp. z o.o.

⇒ „Bardzo przydatne, konkretne, w wspaniały sposób prowadzone szkolenie. Ćwiczenia i format szkolenia w bardzo miłej atmosferze, profesjonalny przekaz informacji”.
Iwona Kwapień, Specjalista ds. wsparcia sprzedaży, Alphabet Polska Fleet Management Sp. z o.o.

⇒ „Dobre szkolenie, poszerza horyzonty, daje do myślenia. Polecę je innym”.
Krzysztof Zaremba, Specjalista ds. sprzedaży, Alphabet Polska Fleet Management Sp. z o.o.

⇒ „Jeszcze nigdy nie byłam na takim szkoleniu. Prowadzący bardzo merytoryczny i przyjazny. Nie było czasu na nudy. Bardzo interesujące”.
Ewa Szuba, Dział administracji, Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia

⇒ „Ciekawe, pokazujące różne możliwe rozwiązania w rozmowach z klientem”.
Magdalena Nawrot, Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa, Śląski Oddział Regionalny