Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach nadzwyczajnych.

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:
• Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
• Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
• Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
• Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
• Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
• skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej,
• wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
• otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
• rozumienia zachowań innych ludzi,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
• tworzenia przyjaznej atmosfery poprzez humor i optymizm,
• reagowania na odmienność,
• stosowania technik komunikacji jak wyjaśnianie, parafraza, odzwierciedlanie emocji, podsumowywanie,
• operowania empatią.

Uczestnik wykształci i utrwali postawy:
• otwartości na innych,
• akceptacji różnic między ludźmi,
• szacunku dla siebie i innych,
• zaangażowania i odpowiedzialności za relacje,
• wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
• zmiany przekonania, że za rozumienie komunikatu odpowiada odbiorca,
• poczucie pewności siebie,
• wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.

Pracownicy działów zajmujących się obsługą Klienta oraz każdy, kto ma bezpośredni kontakt z Klientem.

Dyskusja, ćwiczenia grupowe i indywidualne, refleksja, gry strategiczne, wymiana doświadczeń, feedback, obserwacja, enerigizery, icebreakery.

1. Zacznijmy od siebie. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia,
• samoświadomość a kontakt z Klientem,
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
• przekonanie i stereotypy,
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy,
• własne ograniczenia i możliwości,
• zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
• sprawdź kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem, kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetyczne, czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
• jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych,
• siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa,
• czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy,
• dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.

4. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia Klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

5. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta,
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji,
• język korzyści,
• techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI,
• intonacja głosem,
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają,
• słowa, które wyzwalają gniew klienta.

6. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• istota manipulacji i perswazji,
• model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
• technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
• techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

7. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
• asertywność i jej definicje,
• perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
• zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
• rola empatii,
• techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
• komunikat Ja,
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
• umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
• reagowanie na emocje,
• model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
• rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
• stawianie granic „trudnemu” klientowi.

8. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
• stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
• negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

9. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

*Program chroniony prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów zawartych w ofercie ADN Akademii w formie elektronicznej lub innej bez zgody autora zabronione.

⇒ „Prowadzenie zajęć w formie konwersacji to też na plus, więcej można angażować grupę, więcej zadawać pytań uczestnikom, ogólnie super”.
Natalia Hejna, Bibby Financal Services Sp. z o.o.

⇒ „Bardzo przydatne, konkretne, w wspaniały sposób prowadzone szkolenie. Ćwiczenia i format szkolenia w bardzo miłej atmosferze, profesjonalny przekaz informacji”.
Iwona Kwapień, Specjalista ds. wsparcia sprzedaży, Alphabet Polska Fleet Management Sp. z o.o.

⇒ „Dobre szkolenie, poszerza horyzonty, daje do myślenia. Polecę je innym”.
Krzysztof Zaremba, Specjalista ds. sprzedaży, Alphabet Polska Fleet Management Sp. z o.o.

⇒ „Jeszcze nigdy nie byłam na takim szkoleniu. Prowadzący bardzo merytoryczny i przyjazny. Nie było czasu na nudy. Bardzo interesujące”.
Ewa Szuba, Dział administracji, Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia

⇒ „Ciekawe, pokazujące różne możliwe rozwiązania w rozmowach z klientem”.
Magdalena Nawrot, Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa, Śląski Oddział Regionalny